Hasta hace unos años atrás, el área de logística era vista
como un anexo para las empresas, como la etapa donde los procesos que se tenían
que realizar, ocurrían sólo al momento de generar las entregas.
Por ejemplo,
cuando alguien compraba en una tienda un producto que requería despacho, era
habitual que, al momento de hacer el envío, se generaran inconvenientes en la
relación entre el transportista y el cliente, lo que provocaba claras molestias
en los consumidores, al tratarse de actitudes que no representan el espíritu de
las empresas.
Desafortunadamente, problemas como éste siguen ocurriendo
hasta el día de hoy, debido a la gran falta de información que existe acerca de
lo que pasa en terreno.
Por esto
mismo, es que los gerentes logísticos son cada vez más exigentes al
momento de contratar un proveedor de servicios para sus empresas. A
continuación, presentamos los principales requerimientos con los que debe
contar un 3PL de éxito.
La nueva
prioridad de los servicios logísticos
Con el paso del tiempo, y junto a los avances tecnológicos,
el objetivo de todo servicio logístico de última milla ha pasado de los
procesos de la cadena de suministro como tal, a monitorear que el despacho se esté haciendo
de la forma correcta, en las condiciones correctas y, por sobre todo, brindado
un excelente servicio al cliente final.
¿De qué se
dieron cuenta finalmente los gerentes del rubro? De que los servicios
logísticos no eran un anexo más de sus empresas, sino que el único punto de contacto que tiene
la compañía con sus clientes. La atención del cliente final en la puerta de su casa, pasó a
ser un tema clave en las empresas, lo que en definitiva puede generar una
fidelización o un rechazo hacia la marca.
La
importancia de ofrecer un excelente servicio logístico a las empresas, va mucho
más allá de reunirse con los gerentes y preguntarles qué quieren hacer para
mejorar. El diferenciador está en otorgar las herramientas que necesitan y
que les permitan optimizar sus procesos de entregas, respondiendo con un servicio de
excelencia para sus clientes.
¿Qué
deben esperar los gerentes logísticos de un 3PL?
“…Tomar las decisiones correctas en un
mercado de abastecimiento que está en permanente evolución, en el que las
nuevas tecnologías permiten a la economía lograr nuevas sinergias y en donde
hay una gama más amplia de opciones, requiere una nueva forma de pensar” Mc
Kinsey & Company
Los
principales problemas logísticos de hoy, son cada vez menos relacionados a la
infraestructura o la gestión de instalaciones. Los gerentes del rubro se están
focalizando en el manejo y coordinación de los centenares o miles de entregas
por día que deben realizar sus empresas.
Por esto
mismo, aspectos claves en el que se deben fijar los gerentes logísticos antes
de comprar un servicio de seguimiento para sus flotas, es que tengan la prueba de entrega en tiempo
real, además de
las notificaciones para los clientes o el área que corresponda,
para poder solucionar los problemas ocurridos en terreno proactivamente, es decir, antes de que el propio
cliente se entere.
Además,
deben brindar servicios de web tracking, para que los consumidores finales
puedan visualizar dónde van sus órdenes mediante mapas y
notificaciones y
otras herramientas para obtener el feedback del servicio recibido, para saber qué es lo que piensan los
clientes.
Se espera que, para los próximos 5 años, la solución de
servicio de seguimiento deje de ser una opción de mejora para las empresas de
despachos, sino que pase a ser algo que las empresas van a tener que utilizar
para diferenciarse de la competencia o mejorar la satisfacción del cliente final,
convirtiéndose en una exigencia fundamental para mejorar los servicios y
agregar valor a las marcas.
Tres
aspectos claves que muestran la verdadera utilidad de los servicios logísticos
Tanto micro empresarios como gerentes logísticos, pueden
contar con procesos de tercerización para sus compañías. Esto quiere decir que
cualquier persona que tenga un negocio, empresa o PYME puede optar por
contratar un servicio adicional sin ningún impedimento.
Por lo mismo, diversas compañías, desde las más pequeñas
hasta las multinacionales, cada día se involucran más en tomar la decisión de
externalizar, basándose ya no solo en la reducción de costos laborales o de
producción, sino en la posibilidad de que el cambio les genere un valor
agregado.
A continuación, presentamos tres aspectos claves antes de
contratar un servicio de seguimiento.
1- ¡No tomes la decisión
pensando solamente en el costo!
Los líderes logísticos de hoy están apuntando más hacia
la eficacia que a la eficiencia, esto porque las organizaciones más modernas y
competitivas van un paso adelante en servicios compartidos, porque consideran
poco práctico el debate entre la relación costo/eficiencia, sino que están
persiguiendo las mejoras de calidad.
Los clientes actuales se han vuelto tan exigentes, que al
final lo que más les importa es qué les entregan y no cómo lo hacen. En la
práctica, no debe primar la eficiencia, sino que la satisfacción del cliente y
el logro de los objetivos del negocio.
Esto se resume en el lema de la reconocida marca Gucci: “La
calidad se recuerda mucho tiempo, después de que el precio se ha olvidado”.
2-Tu enfoque principal debe
ser la innovación
Antes
de tercerizar, los gerentes logísticos deben pensar en lo siguiente: si tomo la
decisión, debo analizar qué otro beneficio puede traerle a mi empresa en el
mediano y largo plazo.
Es importante evaluar con qué recursos diferenciadores cuenta
el candidato, y en qué medida puede transferir esos conocimientos para
potenciar el negocio.
Por ejemplo, si pensamos en una empresa que comercializa
productos tangibles, es práctico considerar que la externalización en los
servicios de entrega, puede proporcionar un contexto objetivo y racional para
entender el desempeño del servicio de despachos desde una perspectiva exterior.
Además, el hecho de entregar la responsabilidad a un socio
externo sobre la compleja tarea que significa aplicar mejores prácticas de
transporte, generará un impacto positivo en la capacidad del servicio entregado
al cliente final, lo que se traduce en un diferenciador competitivo.
3-Jamás utilices la
tercerización para solucionar problemas internos
Fillipo Passerini es el actual Officer
on Special Assignment de P&G, y cuando se desempeñó como presidente de
Global Business Services de la misma empresa, consiguió ahorrar USD$ 800
millones gracias a un modelo de negocio único y revolucionario en la industria
de servicios compartidos.
La clave del éxito según el mismo Passerini, estuvo en que se
enfocó en tercerizar, pero una vez que ajustó y optimizó los procesos internos
de P&G:
“Primero maximizamos
nuestra capacidad interna para reducir costos y mejoramos la calidad del
servicio. Gracias a la consolidación y estandarización de nuestros servicios,
preparamos el camino para una transición sin problemas, en la cual pudimos
aprovechar la producción a gran escala y la experiencia única de nuestros
socios de outsourcing. Así logramos negociar acuerdos atractivos y mutuamente
beneficiosos para ambas partes”.
En base a
estos tres puntos revisados, la clave para los gerentes logísticos que buscan la verdadera utilidad de este servicio, está en
tomar la decisión de tercerizar basándose en múltiples criterios, e
involucrando siempre a todos los departamentos.
De esta
forma, se evalúan las mejores alternativas desde diferentes perspectivas y no solo
desde la reducción de costos y/o mejoras operativas.
Fuente/Autor: Abril 7, 2017
